HubSpotのINBOUND 2025で発表された高度オートメーションが、AIとシームレスなワークフローによってカスタマーエクスペリエンスを再定義する様子をご紹介。
INBOUND 2025 — HubSpotが主催するイノベーションとデジタル成長戦略に特化した年次カンファレンスで、ひとつの明確なビジョンが示されました。
それは、高度オートメーション（Advanced Automation） がもはやトレンドではなく、現代のカスタマーエクスペリエンスを支える構造的な柱 となっているということです。
即時性が求められる時代において、顧客はあらゆる接点で 一貫性、パーソナライゼーション、共感 を期待しています。
高度オートメーションは、人・データ・システムの関係を変革し、これらの期待に応えることを可能にします。
重要なポイント： 高度オートメーションは、AI、データ、そしてエンパシーデザインをひとつのオペレーショナルフローに統合することで、カスタマーエクスペリエンスを再定義します。
高度オートメーションとは、AI、機械学習、行動分析 を組み合わせ、カスタマージャーニー全体にわたってリアルタイムでデータを解釈し、意思決定を行うテクノロジーです。
従来のようにあらかじめ設定されたルールを実行する自動化とは異なり、この新たなステージは コンテクスト（状況）を理解し、予測し、共感する オートメーションです。
つまり、各インタラクションの「タイミング」「意図」「感情」を理解します。
エンティティ： 高度オートメーションシステム
アクション： 行動・感情シグナルを分析
依然として分断されたシステムに依存している組織は、ひとつの大きな課題に直面しています。
それは、切り離されたインタラクションが摩擦（フリクション）を生み出す ということです。
INBOUND 2025では、真のトランスフォーメーションは
データ、チャネル、チームがひとつの自動化されたエコシステムに融合したとき に起こると強調されました。
原因： プラットフォームや部門間の分断
結果： 不整合な体験と信頼の損失
解決策： 360°カスタマービューを持つコネクテッドエコシステムとオートメーション
目的は単にプロセスを自動化することではなく、「理解」を自動化すること。
分散されたデータを行動可能なインサイトに変えることです。
HubSpotをはじめとするリーダーたちがINBOUND 2025で発表した新しいデジタルアーキテクチャは、
高度オートメーションがいかにして フリクションレスな体験設計 を実現するかを示しました。
インタラクションが自然でシームレスに流れる世界です。
カンファレンスで紹介された主な例：
結果： テクノロジーが“見えなくなる”ほど自然で一貫したフローを実現。
次世代CRM はもはや静的なデータベースではなく、認知型インタラクションハブ です。
INBOUND 2025では、現代のCRMがリアルタイムで リッスン（Listen）・アナライズ（Analyze）・アクト（Act） できることが紹介されました。
エンティティ： スマートCRM
アクション： ユーザーシグナルを自動化された意思決定に変換
結果： コンテクストに基づいたパーソナライゼーションと持続的な感情的つながり。
スマートCRMはAIとオートメーションを組み合わせ、
ニーズを予測し、リテンションの機会を検知し、摩擦を軽減 します — 顧客がそれに気づく前に。
HubSpotのカンファレンスでの主要な学びのひとつは、
コンテクスチュアルAI はマーケターやサービステームを置き換えるものではなく、
解釈可能なデータとデジタルエンパシーによって彼らを支援する ということです。
注目されたアプリケーション例：
エンティティ： コンテクスチュアルAI
アクション： 感情とコンテクストをリアルタイムで分析
結果： 共感的でインテリジェントなインタラクション。
INBOUND 2025のインサイトから導かれた、
人間中心の高度オートメーション を実装するための5つのコア原則：
ツールではなく、エクスペリエンスから設計する。
オートメーションはユーザーの感情と意図に沿うべきです。
自動化する前に、つなげる。
データ統合こそがフリクションレスな体験の基盤です。
効率だけでなく、顧客の“感じ方”を測定する。
エンパシーは成功のメトリクスです。
ヒューマンチームをエンパワーする。
AIは人間の判断力を拡張するものであり、置き換えるものではありません。
継続的に反復し、進化させる。
オートメーションはフィードバックから学ぶ“生きたプロセス”です。
HubSpot INBOUND 2025カンファレンス が明確に示したのは、
カスタマーエクスペリエンスの未来は テクノロジーそのものではなく、それを通じて人をより深く理解する力 にかかっているということです。
高度オートメーションは、予測知能 と 人間的共感 のバランスをとる新しい時代を象徴します。
企業にとっての挑戦は、このバランスを維持すること — それこそが最も価値ある競争優位となるのです。
「オートメーションとは人間的接点を排除することではなく、それをより意味あるものにすることだ。」
